乘坐自己设计的飞机是种怎样的体验？
2020年10月29日，EU6672次航班迎来了“特殊”的乘客——来自上飞院的大飞机设计师们乘坐ARJ21飞机，前往它的首家用户成都航空公司（以下简称“成都航”），与乘客、机组、航空公司来了一场实打实的“面对面”交流。
大飞机设计师坐飞机和其他乘客有什么不一样呢？最大的区别可能就是把机舱变成了办公场所。飞机进入平稳的巡航阶段，设计师们就有点“坐不住”了。
“今天的上座率怎样？”“乘客们的乘坐体验如何？”航班乘务长吴晔雯耐心地回答着大家的问题，并将自己在日常工作中碰到的问题与设计师们当面沟通。
“走，去后舱感受一下噪声的优化效果”“你看这个座位空间还是比较宽敞的，尤其是前后排空间，我这大长腿也不觉得憋屈”“这个角落还可以再平整一些，这样也能更美观”……各种设计是否到位？是否还有优化改进空间？是否能更加人性化？一趟飞行下来，大飞机设计师们以近乎苛刻的要求仔细审视ARJ21飞机的每一处设计细节。
航班飞行过程中，乘务组特别准备了“大飞机设计师与乘客面对面”的互动环节。“ARJ21飞机取得的是我国第几张喷气客机型号合格证？”“有哪些航空公司承运了ARJ21飞机？”“哪些城市开通了ARJ21飞机航线？”……几个互动问题下来，乘客们对国产飞机的了解更加深入，也纷纷发自内心为国产飞机点赞！
2008年入职，12年来一直奋战在ARJ21项目条线的于秀伟还是第一次乘坐自己参与设计的ARJ21飞机。“激动的心情无以言表。听到乘客和机组人员对我们飞机的肯定和点赞，除了感受到作为一个设计师的自豪，还有作为民机人肩膀上沉甸甸的责任。”
ARJ21飞机平稳落地成都双流机场，一场更加深入的面对面交流学习才真正开始。
“喊一万句口号，不如面对面
实实在在解决一个问题”
2020年10月30日，在上飞院党委书记刘丹、副院长李凯带队下，来自设计研发、职能等相关部门的中层领导干部与一线大飞机设计师代表一起来到成都航，与ARJ21飞机相关运营负责人开展面对面交流学习。成都航党委书记、董事长汤劲，党委副书记、总经理查光忆，党委副书记、纪委书记、工会主席徐登明，副总经理朱明等带领上飞院一行先后参观了机组放行大厅、运行风险控制中心，并开展座谈交流。
这也是上飞院“以客户为中心，为客户创造价值”主题教育月的重要活动之一。“成都航是我们的首家用户，ARJ21飞机运营到现在，取得的成绩与成都航四年来的精心运营是分不开的。与客户一对一交流沟通，对大飞机设计师们来说是非常好的学习机会。”刘丹说。
与其说是一次参观交流，不如说是生动的一课。成都航副总工程师、国产飞机项目部总经理王琴具体介绍了ARJ21飞机在成都航的运行情况，成都航运行标准管理部总经理提玮结合疫情期间ARJ21飞机客改货情况和执飞国产支线客机经验，分享了自己对ARJ21飞机后期优化改进的思考和建议。来自ARJ21飞行中队、维修中队、“锦绣”乘务示范组的一线职工代表分享了ARJ21飞机运行保障工作心得和感受。
“‘以客户为中心’不仅仅是个口号，也是实实在在的要求。喊一万句口号，不如我们面对面实实在在解决一次问题。”刘丹在座谈中表示，“不说空话套话，而是把航司的需求放在心上，对航司提出的问题立即响应、立行立改，通过课题、培训等形式，进一步加强与航司的技术合作，共同成长，共同成就。”
“后续，我们还要进一步完善问题传递的机制，抓好计划的进展和实施，为客户提供实实在在的支持。”李凯说。
汤劲高度评价了此次交流活动，他表示，成都航空将坚持以“飞出标杆、飞出示范”为使命，与上飞院等单位一起，共同将ARJ21飞机向更高水平推进。
查光忆对上飞院在ARJ21飞机优化改进中取得的积极成效表示赞赏，期望双方继续携手，让ARJ21飞机飞得更高、更远。
沉淀运营经验 减轻客户“痛堵”
作为目前运营ARJ21飞机最多、时间最长的航空公司，四年多的时间，成都航积攒了很多成功的运营经验。这些经验对于指导ARJ21飞机设计优化有着重要作用，同时，对新用户也有很好的借鉴意义。如何将这些经验固化，让其发挥最大作用，也成为此行大家关注的一个重点。
“我建议把这些案例录制成视频课件，与设计师和其他航司共享。”王琴的想法与大飞机设计师们不谋而合。说干就干，座谈会后，大飞机设计师们与机组、机务代表展开了深入的探讨，根据飞机实际运营过程中的经验，规划了14个主题分享案例。
“后续，我们会就这些主题案例与相关专业进行深入探讨，沉淀客户运营经验，让新用户快速上手，优化客户体验，提升运营效益。”作为上飞院第一届“菁鹰计划”培训班班长，王伟计划将这些案例作为“以客户为中心”培训模块的研究对象，真正学深悟透，形成可供大家借鉴的成果。
“我们的客户是一流的客户，他们有丰富的运营经验，提出的建设性意见为我们的改进优化指明了方向。”两天的交流学习后，唐志帅深有感触地说。
在返程航班的摆渡车上，于秀伟看着不远处停机坪上待飞的ARJ21飞机，颇有感触。“它就像我们自己的孩子。送到航空公司，航空公司给予了我们极大的包容和竭尽全力的支持，我们更应该坚定‘以客户为中心’的信心和决心。向客户学习，为客户创造价值，与客户共同成长、互相成就。”
