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企业文化

成就客户就是成就自己

时间:2020年10月12日 15:29    来源:
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“以客户为中心”就是要把客户成功放在首位,是公司实现商业成功的必经之路。“以客户为中心”主观上是为了客户、成就客户,但归根到底也是成就自己。如果一个公司的产品无法让客户取得成功,自身又怎么可能取得成功?

以刀刃向内的自觉检视自身不足

设计是源头,“以客户为中心”做的够不够、好不好,很大程度上取决于设计,我们常说飞机质量是设计出来的,同样,客户需求也是设计满足的。我们吃透需求做的不够,尤其对客户需求捕获不完整,导致原本可以避免的问题成了现在影响客户体验、满意度的焦点问题。我们必须认识到我们还没有真正做到把“以客户为中心”放在至高无上的位置;必须认识到我们距离行业先进、客户与局方的期待还有很大差距;必须认识到我们在想客户所想、急客户所急方面还有很多路要走。

以生死攸关的危机感满足客户需求

中国商飞因国家战略而生,中国需要自己的飞机。但商用飞机面临的是一个充满竞争、以客户需求为导向的市场,谁能更好地满足客户需求,谁就能在市场竞争中占据有利地位;谁能为客户创造更高价值,谁就能得到客户青睐。市场与客户是产品的试金石,经受住市场与客户检验,才能赢得生存空间,取得商业成功。

我们必须认识到以客户需求为导向才是我们生存发展的康庄大道;必须走近客户,以谦卑的态度面对客户,仔细听听客户吐槽,认真倾听客户声音和意见,并吸收为我们设计的营养,不断努力改进产品;必须想客户所想、急客户所急,让“以客户为中心”成为设计师的思想灵魂,体现到每一项设计工作中。

以同气连枝的责任心为客户创造效益

只有让客户赚钱,给客户带来价值,我们才能成功。随着飞机交付越来越多,飞行效益将越来越受航空公司关注,也越来越重要,飞出效益是我们必须坚持的目的。我们必须不断优化改进我们的产品,提升飞机可靠性和经济性,降低飞行成本,增加飞行时间;必须陪伴客户一起探索、一起奋斗,找出飞机最佳效益函数,保证航空公司、机场等客户利益最大化,为客户带来带来利润、创造价值。

身体力行贯彻落实“以客户为中心”理念

一要辩证地看待产品与客户的关系。从前,企业为产品找客户,企业先设计、生产产品,然后向客户销售;现在和未来,更多的是为客户找产品,客户最清楚自己要解决什么问题,实现什么目的,满足客户需求以客户需求为导向将是企业发展事半功倍的康庄大道。企业产品的路标不再是自我臆想的涂鸦,而是来源于客户不断进化的需求。只有洞察客户需求,才能超越客户期望。

二要融入客户,理解需求,向客户学习。很多智慧在客户手中,设计研发中心要经常与航空公司、机场集团等客户进行交流,倾听客户心声,想方设法满足客户合理需求。在波音777飞机设计时,波音公司把各大航空公司的采购主管纳入产品开发团队,讨论下一代飞机什么样、有什么需求,然后把他们的思想体现在设计中。我们要站在客户的角度审视设计,学会客户语言,让客户听得懂、易理解;我们要深入一线,每个IPT团队或者部门带个录音笔,回来让全体人员听听客户意见,明确我们今后努力的方向。我们要鼓励航空公司、机场集团多提意见,把提意见建议最多的人聘为我们的特约设计员,让研发人员直接听到客户心声。

三要抓住客户痛点,解决客户问题。我们要掌握客户的痛点,抓住客户痛点进行突破,帮助客户解决实际困难。我们要将“以客户为中心”从电脑里、纸面上,搬到现实工作中的落实上,把客户提出的问题解决掉。我们要为客户思考、解决面向未来的问题,与客户一起走向未来,成为客户的成长伙伴,赢得客户认可。

四要完善信息系统,畅通对接机制。积极参与公司与客户信息沟通体系建设工作,打通中国商飞公司与所有客户之间的沟通,实现全流程、全方位的多信息共享,建立各兄弟单位广泛参与的立体沟通机制,及时掌握客户诉求,不断满足客户需求和期望。

五要提升快响能力。围绕不同客户群体的意见建议,围绕航线运营问题,组织精兵强将加大保障力度和问题归零效率,第一时间响应,端对端、点对点提供解决方案、以钉钉子精神推动归零销项,让客户对公司、对产品建立信心。

客户需求就是命令。上飞院将把“以客户为中心”作为型号研制的永恒主题,自强不息、苦练内功,以永远在路上的执着向客户学,持续改进,满足客户需求,为实现客户成功和项目成功双赢披荆斩棘!

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